公司制定了《内部审核控制程序》，并培养内部审核员团队，为确保体系运行的有效性
和持续改进，安排了质量、环境、职业健康安全、浙江制造的内部审核。对于审核中发现的
不符合项，由责任部门分析原因，制定纠正或纠正措施，落实整改，并验证整改效果，终
形成内部审核报告，对体系的整改及不符合项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要
输入，报告高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》对不合格品进行了严格管控。公
司所有的产品都经过操作工自检、专检，合格后方可流入下道工序或出厂。任何不合格产品
均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求，各种不合格产品返工后必须经过重新检验合格
后才能进入下道工序。同时对于所有出现的不合格，均有详细记录，并由专人进行统计分析
后，由责任单位依据《改进控制程序》制定纠正措施并进行整改，评估纠正措施有效之后方
能关闭问题项。公司还制定了《质量手册》、《人力资源控制程序》等制度，对出现的质量
问题进行问责和教育，并在日常研发、生产作业中，强调系统化，通过品质持续改善等活动
及质量工具的展开，充分应用 PDCA 循环，持续改善，追求优越。
（四）质量诚信管理
1、质量承诺
a）诚信守法
高层领导遵循“诚信是经营之本”的诚信理念，严格遵循《中华人民共和国公司法》、
《中华人民共和国经济法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量
法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国环保法》、《中华人民共和国劳
动法》以及防爆产品行业的相关法律法规，加强员工法律知识培训，配合政府部门开展普法
教育活动，使诚信守法的作风深入公司全体员工的意识和行为。公司合同主动违约率为零，
从不拖欠银行贷款，逾期应收账款降至合理范围，公司高层、中层领导都没有违法乱纪记
录，员工违法次数为零，在顾客、用户、公众、社会中树立了良好的信用道德形象。
b）满足客户需求
公司高度重视技术研发，加强了研发力量的投入，以客户需求为中心，制定了《与顾客
有关的过程控制程序》，积极听取客户关于功能、质量、服务等方面的意见和建议，开展
产品改进和创新活动，满足客户对产品和交期的需求。在产品质量方面，公司严格执行国内外
和浙江制造标准，通过开展技术攻关、质量改进等活动，保障产品质量符合客户要求与期
望。
2、运作管理
a）产品设计诚信管理
公司产品设计与研发严格依照《设计开发控制程序》，贯穿于从研发立项、过程各类活
动记录、研发过程总结、管理考评控制研发相关的整个过程。
b）原材料或零部件采购诚信管理
企业根据物料对产品质量的风险程度，将物料进行分类。对重要物料供应商，对第一次
供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，还需经小批量试用，测试合格才能供
货。还要定期进行业绩评定。对 物料的供应商，企业首先要对该种物料进行风险分析，视供
应商提供物料的质量情况决定是否需进行现场审核。企业对物料供应商进行资质审核及现场
审核后，如符合要求同意购进的物料供应商建立合格供方名录，并进行后续管理。对采购的
原材料每批检验，凡未达到规定标准的原材料一律不得入库使用。
在设备及其零部件采购方面，对供应商的相关资质进行严格审查。在采购设备及其零部
件时，能够使用标准件的一律采购和使用标准件；需特殊加工的，需对使用效果进行充分验
证，确保达到我公司要求。所有设备在使用前必须经过设备验证，确保符合产品工艺要求。
c）生产过程诚信管理
生产部负责生产管理工作。制定并逐步完善各种生产管理制度。生产员工上岗前要经过
培训及考核，持证上岗，建立全员培训档案，通过集中培训、班前会培训、“传、帮、
带”、目视化等多种方式进行培训，强化其工作技能和质量意识。在生产过程中，各级管理
人员严格履行管理职责，及时检查，及时纠错，保证生产秩序的稳定。负责设备操作规程的
编制，关键设备必须有安全操作规程。
技术部负责新产品设计工作，并将设计输出成果下发到所需岗位。
质检部对生产所需的原料、辅料、外协件进行使用前复核，把好制程产品、成品的质量
关，严格执行对不合格品的“不生产、不接收、不流转”的“三不原则”，关键工序设质量
控制点，督促员工做好自检、互检，专检工作，严格执行限额领料制度，保证物料的投入和
产品的产出数量与工艺要求相一致，确认无潜在质量隐患。
公司根据行业特点及实际情况，加强生产过程的信息化建设水平，将软件系统中纳入生
产管理模块对整个过程进行数据采集和监控，各工序生产记录由生产车间负责。对公司整个
生产过程实行系统化管理，并挖掘内部潜力，发挥技术骨干人员的力量，开展对现有工艺进
行持续性改造或科技创新工作，对薄弱环节进行技术攻关；公司推行精细化生产组织模式以
缩短生产和交货周期，快速适应市场订单品种和数量高低起伏的变化，在降低物料库存的基
础上满足客户需求。
3、营销管理
公司根据战略要求，对市场进行细分，以提高资源和运作的有效性针对性。公司将顾客
按多种方法进行了分类。针对不同类型顾客确定顾客的需求与期望，针对其需求与期望来确
定适当的方法，建立相应的体系与团队，建立各种渠道和方法，针对性的进行顾客需求与期
望的了解。
公司通过展览会、行业会议、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对
面或电话访谈、观察查询等方法，了解客户的需求和期望。
公司通过多种途径发掘潜在顾客的需求和期望，如通过与顾客交流、信息收集、市场渗
透、优势策略、行业展会和邀请参观等，使竞争者顾客、潜在顾客接触和了解公司的产品和
服务，并实现购买决策的转变或确定。
采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望
1. 建立多层次信息网络，了解顾客的要求和期望
只有准确地、及时地了解顾客的需求和期望，才能提供满足顾客需求的产品，并及时调
整营销策略，改善内部管理。目标顾客需求信息收集的主要渠道和方式公司针对不同顾客，
采用不同的了解方式，通过、专题市场调研、产品分析会、顾客满意度调查等形式了解顾客
的需求和期望，六种方式互为补充，互为基础，以求更全面、更有深度的把握顾客的需求和
期望。
2. 顾客信息和反馈的应用
顾客的反馈信息包含了多层次的内容，既有质量的改进的要求，也有对服务提出的宝贵
意见，更有为产品设计和文化内涵提出宝贵的建议，是企业制定营销战略、建筑决策的重要
信息来源。
公司建立了顾客档案，记录了顾客对产品和服务的质量、改进、创新的各项反馈信息。
公司定期进行顾客反馈信息的高层分析会议，结合公司的发展进程，综合考虑信息的科学
性、可利用性、参考性及结合日常管理、技术情况明确改进方向。同时在日常顾客信息的反
馈中公司设立相关部门及时跟踪顾客的信息形成反馈意见，并将终的落实情况及时反馈至
顾客。公司要求从开发目标客户到服务目标客户是一个整体，实施中不可缺少任何一个环
节，一旦一个环节的断裂都将导致顾客满意和忠诚度的降低。市场、销售和服务是一个不断
循环的过程，整个环节的有效实施将大大提高顾客满意和忠诚度，并为公司创建良好的市场
口碑和信誉，为市场的开拓奠定良好的基础，并根据顾客的不同需求采取不同的营销策略。
公司建立及时反馈处理用户投诉意见的快速反应机制，编制了相应的程序。此外，公司设立
了顾客服务热线，站在顾客的立场来监督公司产品质量。24 小时不间断接收用户咨询或投诉
信息，以便公司及时响应，采取应对措施，使用户放心使用产品。
（五）企业文化建设
1、质量情况
--管理体系
实施 ISO9001 质量管理体系，并获得认证证书。
--产品检测
（1）产品质量的跟踪
① 设计、生产中均进行评估，改进存在的风险和缺陷；
② 交付前进行检验，记录检验结果；
③交付后跟踪客户对产品质量的反馈信息；
④定期对产品开展全项目检验；
⑤在顾客满意度调查问卷中进行产品质量调查。
（2）服务质量的跟踪
① 登记顾客需求信息，服务后进行回访，跟踪服务有效性；
② 收集分析服务质量信息，对服务质量进行改进；
③ 在顾客满意度调查问卷中进行服务质量调查。
--质量追溯
公司有完善的质量追溯体系，能够对出现质量问题的产品进行根源追溯，从而找到根本
原因，进行纠正预防。每年组织进行管理评审会议，评审质量管理体系的适宜性、充分性和
有效性，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。
--质量分析
公司通过统计口径、财务报表、专题会议等多种渠道全面收集、整理和测量产品质量的
数据和信息，并对数据和信息进行分析，制定相应的改进措施。
2、品牌情况
公司产品在行业内品牌形象上佳，产品和服务得到用户认可，近年来，顾客满意度一直
处于非常满意状态，客户投诉极少。公司在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠
诚度都表明腾达品牌地位正处于稳步上升期。
公司不断壮大“精、专、新”的研发队伍，持续改善产品技术水平和质量性能，近年来
产品多次获得客户和同行认可。
（六）产品标准
公司将国内外标准、浙江制造团体标准贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采
购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关规程或规范。从而使产品从原辅材料进厂
到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水
平奠定了良好的基础。
（七）企业计量水平
公司严格执行《中华人民共和国计量法》等文件法规，从原材料采购、过程管理、生产
设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有专职
计量人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对检测设备人员的专业
培训，为公司的检测设备的规范化提供了有力的保障。
为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加
强检测设备，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。
对检测设备从采购、入库出库严格按照审批执行，有专人保管检测设备，建立台帐和登
记手续，计量器具必须有检定或校准合格证方可领用出库投入使用；对在用的计量器具严格
按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门
提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定坚实的的计量基础。
进货物资必经检验，方可入库，以保证供应商提供的物资符合规定的要求。质检部负责
编制进货检验与试验规程，负责外购、外协件的检验；仓库负责点收物资的进货数量、名称
和重量等，采购部负责不合格物资退货。
为保证所有产品在生产过程中都通过规定的检验后才能进入下一道工序，公司制定原材
料检验要求、过程检验要求、成品检验要求等开展严格的过程检验和试验。质检部负责制订
过程及终检验和试验规程，并负责组织质检员负责对过程制品、成品的检验；各生产车间
操作工负责自检工作。
（八）认证认可情况
目前公司已导入 ISO9001 质量管理体系，并积极开展“浙江制造”品牌认证，公司将严
格按国际质量管理体系进行管理，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业质量方针
得以顺利推行。
（九）产品质量承诺
近几年来，公司从未出现过重大质量投诉，产品质量检验均为合格。
（十）质量投诉处理
公司建立并实施《不合格品控制程序》等文件，确保及时有效地处理客户投诉。客户投
诉由专职人员处理，根据客户投诉类型与程度的差异，以客户为中心并注重收集和解决客户
的反馈，并采取必要的纠正措施，以防止类似问题的重复发生。以电话回访的方式跟踪投诉
处理过程，了解顾客的满意度。
质检部定期组织各部门召开产品质量会议。必要时，组建跨部门产品质量改善团队、同
时联动上游供应商及相关合作伙伴，对重大产品质量问题进行攻坚改善，消除质量风险，提
升产品质量满意度。
（十一）质量风险监测
公司制定常规产品生产运行控制流程，做到每一个环节严格控制，严格把关，确保每道
工序的生产都符合相关要求，确保终产品质量的合格。公司还运用三检制，即自检、互
检、专检，对产品质量进行严格把控。其中自检包括了产品生产全过程，员工对自己所生产
出来的产品，按照样品或工艺要求自行进行检验，并作出是否合格的判定且做好相关的记
录。
公司制定了质量管理体系，形成以总经理为高领导人，设计控制过程、作业（工艺）
控制过程、原材料控制过程、检验与试验控制过程、生产设备控制过程、服务控制过程所有
者为组员的质量控制体系结构，明确了质量控制体系结构及各相关部门职责。并针对监测到
的风险实施相应的防错措施。
三、展望
腾达从来不是前进路上的“缺席者”、“迟到者”，而是顺应时代潮流，不断革新自
身。公司将继续推进落实质量诚信，本着求真务实的经营理念，通过质量提升，力求以优质
的产品和服务回报社会；在促进公司自身发展的同时，积极承担质量诚信和社会责
任、关注环境，努力推动地方经济建设。
腾达必将乘风破浪，在高质量发展道路上愈走愈勇。同时，腾达将继续承担相应的社会
责任，与社会同进步共发展，以深刻的思考力、果决的行动力和坚韧的责任力，积极融入时
代大潮，努力创造美好未来。
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